Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement beschreibt den systematischen unternehmerischen Umgang mit Kundenbeschwerden.
Die Ziele des Beschwerdemanagements liegen in der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und der Qualitätssicherung. Dabei sind zur Zielerreichung sind die Aufgaben des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses zu erfüllen.
Auch bedarf es einer konsistenten Gestaltung von personalpolitischen, informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen.
Weiterhin umfasst das Beschwerdemanagement die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift.
Das Beschwerdemanagement zielt darauf ab, das Gewinn und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens erhöht werden, eine Kundenabwanderung unzufriedener Kunden verhindert wird und man Beschwerden von Kunden nutzt als Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen.
Zum Beschwerdemanagement gehören 8 Aufgabenbereiche, 4 davon beeinflussen direkt das Beschwerdeerlebnis des Kunden sie gehören zum direkten Beschwerdemanagementprozess mit Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion.
4 weitere Aufgaben gehören zum indirekten Beschwerdemanagementprozess welcher ohne den Kundenkontakt abgewickelt wird und für das Qualitätsmanagement entscheidend ist mit Beschwerdeauswertung, Beschwerdemanagement-Controlling, Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung.
Durch Beschwerdeauswertung und Beschwerdemanagement-Controlling gewonnenen Informationen werden im Rahmen des Beschwerdereportings den Entscheidungsträgern zugänglich gemacht. Hierzug bedarf es der Festlegung, für welche Zielgruppen (Geschäftsleitung, Qualitätssicherung, Marketingabteilung usw.), welche Auswertungen (quantitativ und qualitativ) in welchen Zeitintervallen (täglich, wöchentlich, monatlich) aufbereitet und weitergeleitet werden müssen. Eine systematische Beschwerdeinformationsnutzung sorgt dafür, dass die erfassten Beschwerdeinformationen auch tatsächlich für Verbesserungsmaßnahmen genutzt werden, dadurch dass sie systematisch in die Arbeit von Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln integriert werden.
Seit 2005 existiert eine internationale Norm zum Thema Beschwerdemanagement, die in Deutschland als DIN ISO 10002:2010-05 unter der Bezeichnung „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“ veröffentlicht wurde (DIN 2010).
Der direkte Beschwerdemanagementprozesses achtet durch Beschwerdestimulierung darauf mehr unzufriedene Kunden dazu zu bewegen ihre Probleme zu schildern, da meist nur wenige unzufriedene Kunden sich beschweren, dazu werden verschiedene Beschwerdekanäle eingerichtet, bei der Beschwerdeannahme achtet man auf die Organisation und Handhabung des Beschwerdevorganges, auch müssen die Mitarbeiter beim Erstkontakt mit dem Kunden über sozialpsychologische Kenntnisse zur Beruhigung der Situation verfügen und auf eine angemessene Problemlösung achten. Bei der Beschwerdeabarbeitung müssen die Bearbeitungsprozesse und Bearbeitungstermine eingehalten und überwacht werden. Auch muss es bei der Beschwerdereaktion Leitlinien geben sowie Verhaltensregeln die dem Kunden angeboten werden. Es gibt finanzielle Kompensationsangebote wie Preisnachlass oder Schadensersatz sowie materielle in Form von Reparatur und Umtausch und immaterielle in Form von Entschuldigung und Information. Wichtig ist es hier fallspezifisch fair zu agieren.
Beim indirekten Beschwerdemanagementprozess zeigen Beschwerden Hinweise auf Produktmängel auf sowie Marktchancen und Marktrisiken, hier müssen erhaltene Informationen analysiert und die Ergebnisse systematisch bereitgestellt werden für unternehmerische Entscheidungen. Die Bescherdeauswertung wird hier quantitativ vorgenommen und man überwacht den Umfang und die Verteilung des Beschwerdeaufkommens und priorisiert die vom Kunden wahrgenommenen Probleme. Auch qualitativ wertet man die Beschwerden aus und sucht systematisch nach den Ursachen und entwickelt Verbesserungsvorschläge. Das Beschwerdemanagement-Controllings umfasst drei Komponenten. Das Evidenz-Controlling nutzt man zur Ermittlung, inwieweit das Beschwerdemanagement das Ausmaß der Kundenunzufriedenheit korrekt aufdeckt. Das Aufgaben-Controlling überwacht hingegen die Einhaltung von Qualitäts- und Produktivitätsstandards für die Aufgabenerfüllung. Das Kosten-Nutzen-Controlling hat die Funktion, die Kosten- und Nutzeneffekte eines Beschwerdemanagementsystems abzuschätzen und die Wirtschaftlichkeit und Rentabilität zu berechnen.
Man unterscheidet kundenbeziehungsrelevante und qualitätsrelevante Teilziele.
Zu den kundenbeziehungsrelevanten Teilzielen gehören die Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen, die Förderung eines kundenorientierten Unternehmensimages und die Schaffung zusätzlicher werblicher Effekte mittels positiver Beeinflussung der Mundkommunikation.
Für die qualitätsrelevante Teilziele liegen in der Nutzung von Beschwerdeinformationen als Verbesserungsmöglichkeit der Produktqualität und der Vermeidung von Fehlerkosten externer Art (wie zum Beispiel Garantie- und Haftungskosten) sowie interner Art (in Form von Kosten für Nachbesserungen).