Bei Nachkauf-Marketing betrachtet das Marketing die Wünsche, Bedürfnisse und Probleme von potentiellen Kunden.
Die Nachkaufphase ist ein wichtiges Differenzierungskriterium. Insbesondere bei einer starken Homogenität der Leistung, Qualität, Preis, Lebensdauer, Design von Produkten.
So sind umfassende und zuverlässige Serviceleistung, eine erhöhter Verbrauchsnutzen, die Berücksichtigung der Kundenwünsche im Vordergrund um sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen.
Die Schaffung eine adäquaten Informationsbasis ist eine zentrale Aufgabe des Nachkauf-Marketing durch die Marketinginstrumente erfolgreich eingesetzt werden können.
Dafür wird das Nachkaufverhalten genau analysiert und eine Bewertung des Kundenstammes benötigt. Ebenso eine nachkauforientierte Marktsegmentierung wie deomgraphisch nach Alter, Einkommen, geographisch nach Städte, psychographisch nach Erwartungen, Nutzungsverhalten der Konsumenten ist erforderlich für die genaue Analyse und eine zielgruppenspezfische Marktbearbeitung.
Verbraucher- und Beschwerdeabteilungen können hier ebenfalls hilfreich sein.
Beschwerden sind die Spitze des Eisberges so keine systematische Sammlung und Auswertung von Kundenproblemen kann man Kundenbindung schaffen durch Beschwerdezufriedenheit der Kunden und auch Frühwarnsignale erhalten.
Durch eine gute aufgebaute Nachkaufphase kann der Wettbewerbsdruck bei einem stark eingeschränkten preispolitischen Spielraum den Marktwert erhöhen.
Instrumente des Nachkauf-Marketings
Zur unternehmerischen Kundendienstpolitik gehört der Nachkaufservice, der abhängig vom Servicebedarf der Kundensegmente und dem Ertragspotential zu richten ist.
So gibt es Muss-Leistungen wie Garantieleistungen, Soll-Leistungen wie Reparaturen, Kann-Leistungen wie Wartungsverträge von denen insbesondere die Kann-Leistungen Zusatznutzen und Profilierungsmöglichkeiten bieten gegenüber von Wettbewerbern.
Besondere Konditionen, Treue-Rabatte, Probekäufe, Finanzierungsmöglichkeiten, freiwillige Garantien können im Nachkauf-Marketing ebenfalls eine wichtige Rolle einnehmen.
Gerade in engen Märkten stehen die Kundenansprüche im Mittelpunkt und haben eine hohe Bedeutung. Das Ertragspotential ergibt sich vor allen durch eine langfristige Kundenbindung. So gilt es bestehende Kunden zu halten und ihr Ertragspotential für das Unternehmen zu steigern. Häufig sind die Kosten für die Neukundenakquise 5 Mal höher als die für die Pflege der Altkunden, die für die Nachkaufphase wichtig sind.
So gibt die Konsumentenzufriedenheit wieder in wie weit die subjektiven Erwartungen mit der tatsächlichen Motivbefriedigung durch die Produkte übereinstimmt.
Sie ist die Grundlage für eine Kundenbindung und Kundentreue zur Marke und dem Unternehmen.
Sind Konsumenten unzufrieden so können sie still abwandern als „Unvoiced Complaints“ und/oder Widerspruch über eine nicht erlebte Bedürfnisbefriedigung hervorbringen in Form von Beschwerden.
Eine hohe Beschwerdezufriedenheit und Nachkaufzufriedenheit verbunden mit Kundenloyalität, positiver Mund-zu-Mund-Kommunikation erhöhen die Wiederkauf- und Folgekaufraten.
Das Nachkauf-Marketing gehört zu den Konzepten des Relationship Marketings, Beziehungsmanagements sowie des Retention Marketing.
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