Key Performance Indicators, kurz KPIs, sind ausgewählte Kennzahlen, mit denen Unternehmen oder Organisationen die Entwicklung wichtiger Ziele beurteilen. Auf Deutsch werden sie häufig als Schlüsselkennzahlen oder zentrale Leistungskennzahlen bezeichnet.
Ein KPI soll eine konkrete Frage beantworten: Erreichen wir das angestrebte Ergebnis oder entwickelt sich ein wichtiger Prozess in die gewünschte Richtung? Welche Kennzahlen dafür geeignet sind, hängt vom jeweiligen Ziel ab.
Was unterscheidet einen KPI von einer gewöhnlichen Kennzahl?
Eine Kennzahl beschreibt zunächst einen messbaren Sachverhalt. Das können beispielsweise die Zahl der Bestellungen, die durchschnittliche Lieferzeit oder die monatlichen Kosten sein.
Zum KPI wird eine Kennzahl durch ihre besondere Bedeutung für die Steuerung. Nicht jede verfügbare Zahl muss deshalb als zentrale Leistungskennzahl behandelt werden.
Für einen Lieferdienst kann die Quote pünktlicher Zustellungen ein wichtiger KPI sein. Für einen Produktionsbetrieb können dagegen die Ausschussquote oder die Ausfallzeit einer Anlage im Mittelpunkt stehen.
Entscheidend ist der Zusammenhang zwischen Ziel, Messgröße und möglicher Handlung.
Beispiele für Key Performance Indicators
Je nach Unternehmensbereich kommen unterschiedliche KPIs infrage:
- Vertrieb: Umsatz, Abschlussquote oder Deckungsbeitrag.
- Marketing: Kosten je qualifizierter Anfrage oder Conversion Rate.
- Kundenservice: Lösungsquote, Bearbeitungsdauer oder Kundenzufriedenheit.
- Produktion: Ausschussquote, Durchlaufzeit oder Anlagenverfügbarkeit.
- Logistik: Liefertermintreue, Fehlerquote oder Kosten je Sendung.
- Personalmanagement: Fluktuationsquote oder Zeit bis zur Besetzung einer Stelle.
Eine Kennzahl ist nicht allein deshalb sinnvoll, weil sie häufig verwendet wird. Beispielsweise sagt steigender Umsatz noch nicht, ob ein Unternehmen profitabler arbeitet. Höhere Rabatte oder stark gestiegene Kosten können die wirtschaftliche Entwicklung verändern.
Wie werden KPIs berechnet?
Es gibt keine allgemeine Formel für sämtliche KPIs. Die Berechnung richtet sich nach der jeweiligen Kennzahl.
Typische Formen sind:
- Absolute Werte: beispielsweise 250 abgeschlossene Aufträge.
- Quoten: beispielsweise fehlerhafte Einheiten geteilt durch geprüfte Einheiten.
- Durchschnittswerte: beispielsweise gesamte Bearbeitungszeit geteilt durch bearbeitete Fälle.
- Veränderungsraten: beispielsweise die prozentuale Umsatzveränderung gegenüber einem Vergleichszeitraum.
Wichtig sind eine eindeutige Definition, passende Einheiten und ein einheitlicher Zeitraum. Wird eine Quote berechnet, müssen Zähler und Nenner sachlich zusammenpassen.
Rechenbeispiel: Conversion Rate als KPI
Ein fiktiver Onlineshop möchte den Anteil der Besuche erhöhen, bei denen mindestens eine Bestellung abgeschlossen wird.
Innerhalb eines Monats werden 1.000 gültige Sitzungen erfasst. In 30 dieser Sitzungen kommt mindestens eine Bestellung zustande. Jede Sitzung wird für diese Kennzahl höchstens einmal als erfolgreich gezählt.
Die Berechnung lautet:
Conversion Rate = Sitzungen mit Bestellung ÷ gültige Sitzungen × 100
30 ÷ 1.000 × 100 = 3 Prozent
Das Unternehmen hat einen Zielwert von 4 Prozent festgelegt. Bei unverändert 1.000 Sitzungen wären dafür 40 erfolgreiche Sitzungen erforderlich.
Der Abstand beträgt einen Prozentpunkt. Ein Anstieg von 3 auf 4 Prozent entspricht zugleich einer relativen Steigerung von rund 33,3 Prozent. Prozent und Prozentpunkte sollten deshalb nicht verwechselt werden.
Die Kennzahl zeigt allerdings noch nicht, warum Personen eine Bestellung abschließen oder abbrechen. Dafür sind zusätzliche Informationen erforderlich, beispielsweise zu technischen Fehlern, Lieferkosten oder der Verständlichkeit des Bestellprozesses.
Wie wählt man geeignete KPIs aus?
- Ziel festlegen: Welches Ergebnis soll verbessert werden?
- Messgröße auswählen: Welche Kennzahl bildet dieses Ziel sinnvoll ab?
- Berechnung definieren: Welche Daten, Einheiten und Ausschlüsse gelten?
- Vergleich festlegen: Gegen welchen Zielwert oder früheren Zeitraum wird geprüft?
- Verantwortung zuordnen: Wer untersucht Abweichungen und setzt Maßnahmen um?
- Nebenwirkungen beobachten: Welche anderen Ziele könnten durch die Optimierung beeinträchtigt werden?
Für jeden KPI sollten Datenquelle, Messintervall und Berechnungsweise dokumentiert werden. Sonst können verschiedene Abteilungen unter derselben Bezeichnung unterschiedliche Werte ausweisen.
Frühindikatoren und Ergebniskennzahlen
Ergebniskennzahlen zeigen bereits eingetretene Entwicklungen, beispielsweise den abgeschlossenen Monatsumsatz.
Frühindikatoren sollen Hinweise auf mögliche spätere Entwicklungen geben. Dazu kann etwa die Zahl geeigneter Vertriebsanfragen gehören. Ob daraus tatsächlich spätere Umsätze entstehen, muss jedoch anhand der eigenen Daten geprüft werden.
Ein Frühindikator ist deshalb keine sichere Vorhersage und kein Beweis für einen ursächlichen Zusammenhang.
Typische Fehler beim Einsatz von KPIs
- Zu viele Kennzahlen: Eine große Zahl von Anzeigen kann die Aufmerksamkeit von den entscheidenden Zielen ablenken.
- Unklare Definitionen: Unterschiedliche Berechnungen verhindern belastbare Vergleiche.
- Einzelne Werte überbewerten: Saison, Fallzahlen und besondere Ereignisse können Ergebnisse beeinflussen.
- Nur leicht messbare Größen auswählen: Nicht alles, was einfach zu zählen ist, ist für das Ziel wichtig.
- Fehlanreize schaffen: Eine kürzere Gesprächsdauer im Kundenservice kann beispielsweise zulasten der Problemlösung gehen.
KPIs unterstützen Entscheidungen, ersetzen aber keine Ursachenanalyse. Ihr Nutzen entsteht, wenn aus nachvollziehbaren Messwerten passende Maßnahmen abgeleitet und deren Auswirkungen überprüft werden.
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