ITSM steht für IT Service Management und bezeichnet die Planung, Bereitstellung, Steuerung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Services. Im Mittelpunkt steht, welche Leistungen Beschäftigte, Kunden oder Geschäftspartner benötigen und wie die IT diese zuverlässig erbringt.
Ein IT-Service kann beispielsweise ein E-Mail-System, ein digitaler Arbeitsplatz oder eine Warenwirtschaft sein. ITSM betrachtet neben der Technik auch Zuständigkeiten, Abläufe, Servicequalität und die Kommunikation mit den Nutzern.
Welche Aufgaben gehören zu ITSM?
| Aufgabe | Bedeutung | Beispiel |
|---|---|---|
| Incident Management | Den normalen Servicebetrieb nach einer Störung möglichst schnell wiederherstellen | Beschäftigte können keine E-Mails versenden. |
| Service Request Management | Standardisierte Anfragen bearbeiten | Eine Mitarbeiterin beantragt eine Softwarelizenz. |
| Problem Management | Ursachen tatsächlicher oder möglicher Störungen untersuchen und Wiederholungen vermeiden | Die Ursache wiederkehrender Verbindungsabbrüche wird analysiert. |
| Change Management beziehungsweise Change Enablement | Änderungen unter Berücksichtigung ihrer Risiken planen und steuern | Ein Update wird geprüft und kontrolliert eingespielt. |
| Knowledge Management | Wissen dokumentieren und zugänglich machen | Eine Anleitung erklärt die Einrichtung des Firmenzugangs. |
| Service Level Management | Serviceziele vereinbaren, überwachen und verbessern | Für einen wichtigen Dienst werden Verfügbarkeitsziele festgelegt. |
Beispiel: Eine neue Mitarbeiterin benötigt einen Arbeitsplatz
Eine Führungskraft bestellt über einen Servicekatalog einen Laptop, die erforderlichen Programme und passende Zugriffsrechte. Der Antrag wird geprüft und an die zuständigen Teams verteilt. Die Mitarbeiterin kann den Bearbeitungsstand verfolgen.
Damit der Ablauf funktioniert, müssen unter anderem Lieferzeiten, Genehmigungen und Verantwortlichkeiten geklärt sein. Eine digitale Bestellmaske allein löst diese organisatorischen Fragen nicht.
Was unterscheidet ITSM von ITIL und einem Ticketsystem?
ITSM ist der übergeordnete Managementansatz. ITIL ist ein verbreitetes Rahmenwerk mit bewährten Vorgehensweisen für das Service Management. Ein Ticketsystem ist dagegen ein Werkzeug, das beispielsweise Anfragen und Störungen erfasst.
Auch eine leistungsfähige Software ersetzt keine verständlichen Prozesse. Ein Unternehmen kann viele Tickets dokumentieren und trotzdem schlecht erreichbar sein oder Zuständigkeiten unklar lassen.
Welche Kennzahlen sind sinnvoll?
- Wiederherstellungszeit: Wie lange dauert es, einen ausgefallenen Service wieder bereitzustellen?
- Servicezielerfüllung: Werden vereinbarte Reaktions- und Bearbeitungszeiten eingehalten?
- Wiedereröffnungsquote: Wie häufig müssen vermeintlich erledigte Vorgänge erneut bearbeitet werden?
- Nutzerzufriedenheit: Wie bewerten Nutzer die tatsächliche Hilfe?
Eine kurze Bearbeitungszeit ist nur dann positiv, wenn das Anliegen auch gelöst wurde. Deshalb sollten Geschwindigkeit und Ergebnisqualität gemeinsam betrachtet werden.
Wie hängt ITSM mit ITOM, CSM und HRSD zusammen?
ITOM unterstützt den technischen Betrieb der IT-Services. CSM organisiert den Kundenservice, während HRSD Personalservices für Beschäftigte bereitstellt. Diese Bereiche können zusammenarbeiten: Meldet ein Kunde eine technische Störung, verbindet CSM die Kundenkommunikation mit den zuständigen ITSM- und ITOM-Prozessen.
Die Begriffe beschreiben unterschiedliche Schwerpunkte. In Softwareplattformen wie ServiceNow werden dafür entsprechende Produkte angeboten; der konkrete Funktionsumfang hängt von der gewählten Lösung ab.
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