CSM steht im Service-Management-Kontext für Customer Service Management. Gemeint ist die organisierte Bearbeitung von Kundenanliegen über verschiedene Kontaktwege und beteiligte Abteilungen hinweg.
Zum Kundenservice gehören beispielsweise Produktfragen, Reklamationen, Lieferprobleme und technische Unterstützungsanfragen. CSM soll sicherstellen, dass solche Anliegen nachvollziehbar aufgenommen, an die richtigen Stellen weitergegeben und zuverlässig bearbeitet werden.
Die Abkürzung kann auch andere Bedeutungen haben. Im Berufsalltag bezeichnet CSM beispielsweise häufig einen Customer Success Manager. Dieser Beitrag behandelt Customer Service Management.
Welche Aufgaben gehören zu CSM?
| Aufgabe | Beispiel |
|---|---|
| Anliegen erfassen | Eine Reklamation wird über ein Kundenportal aufgenommen. |
| Servicefälle verwalten | Bearbeitungsstand, Zuständigkeit und bisherige Kommunikation werden dokumentiert. |
| Abteilungen koordinieren | Kundenservice, Logistik und Buchhaltung bearbeiten gemeinsam eine Falschlieferung. |
| Wissen bereitstellen | Kunden finden verständliche Anleitungen und Antworten auf häufige Fragen. |
| Eskalationen steuern | Ein dringender oder überfälliger Fall wird an die verantwortliche Stelle weitergegeben. |
| Servicequalität auswerten | Wiederkehrende Beschwerden werden erkannt und ihre Ursachen untersucht. |
Beispiel: Ein Kunde erhält einen beschädigten Artikel
Der Kunde meldet den Schaden und übermittelt die Bestellnummer sowie gegebenenfalls Fotos. Der Kundenservice legt einen Fall an, prüft die Angaben und stimmt die weiteren Schritte mit den zuständigen Teams ab.
Im gemeinsamen Vorgang wird dokumentiert, ob beispielsweise eine Ersatzlieferung veranlasst wurde und welche Rückmeldung der Kunde erhalten hat. Dadurch muss er sein Anliegen bei einem erneuten Kontakt möglichst nicht vollständig wiederholen.
Der entscheidende Vorteil liegt in der durchgehenden Bearbeitung. Eine schnelle Eingangsbestätigung allein bedeutet noch nicht, dass das Problem gelöst ist.
Was unterscheidet CSM von CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management und umfasst die Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Dazu können insbesondere Vertrieb, Marketing und Service gehören.
CSM konzentriert sich auf die Organisation des Kundenservice. Die Bereiche überschneiden sich: Ein Kundenservice benötigt beispielsweise Informationen über Kunden, Produkte und Verträge. Je nach Software können entsprechende Funktionen in einer gemeinsamen Lösung oder in verbundenen Systemen liegen.
CSM und Customer Success Management
Customer Success Management unterstützt Kunden dabei, mit einem Produkt oder einer Dienstleistung ihre Ziele zu erreichen. Typische Themen sind Einführung, Nutzung und langfristiger Mehrwert.
Customer Service Management organisiert dagegen vor allem die verlässliche Bearbeitung von Serviceanliegen. In der Praxis arbeiten beide Bereiche häufig zusammen; ihre Verantwortlichkeiten sollten dennoch verständlich festgelegt sein.
Welche Kennzahlen sind hilfreich?
- Erste Reaktionszeit: Wann erhält der Kunde eine hilfreiche Rückmeldung?
- Lösungszeit: Wie lange dauert es bis zur tatsächlichen Erledigung?
- Wiederholte Kontakte: Wie häufig muss ein Kunde wegen desselben Anliegens erneut nachfragen?
- Kundenzufriedenheit: Wie bewertet der Kunde die erhaltene Unterstützung?
Für eine erfolgreiche Einführung empfiehlt es sich, zunächst häufige Anliegen, typische Übergaben und Eskalationen zu untersuchen. Zusätzliche Kontaktkanäle helfen wenig, wenn dahinter Zuständigkeiten fehlen oder Informationen verloren gehen.
0 Kommentare
Hast du eine Frage oder ein Praxisbeispiel? Teile es mit uns.