HRSD steht für Human Resources Service Delivery und bezeichnet die organisierte Bereitstellung von Personalservices für Beschäftigte. Dazu gehören beispielsweise die Bearbeitung von HR-Anfragen, die Bereitstellung von Informationen und die Koordination von Aufgaben beim Eintritt oder Austritt von Mitarbeitern.
Beschäftigte sollen erkennen können, wo sie Hilfe erhalten, welche Angaben benötigt werden und wie weit ihr Anliegen bearbeitet ist. Die Personalabteilung erhält gleichzeitig strukturierte Vorgänge und nachvollziehbare Zuständigkeiten.
Die Bezeichnung wird insbesondere im Umfeld von Serviceplattformen wie ServiceNow verwendet. Welche Funktionen eine konkrete Lösung umfasst, hängt vom Produkt und seiner Einrichtung ab.
Welche Aufgaben unterstützt HRSD?
| Bereich | Beispiel |
|---|---|
| HR-Anfragen | Ein Beschäftigter benötigt eine Erklärung zu seiner Entgeltabrechnung. |
| Bescheinigungen | Eine Mitarbeiterin beantragt eine Arbeitgeberbescheinigung. |
| Wissensmanagement | Ein Portal erklärt interne Abläufe und zuständige Ansprechpartner. |
| Onboarding | Aufgaben für Personalabteilung, IT und Führungskraft werden koordiniert. |
| Interne Veränderungen | Ein Abteilungswechsel löst abgestimmte Aufgaben aus. |
| Offboarding | Rückgabe von Arbeitsmitteln und weitere Austrittsaufgaben werden nachverfolgt. |
Wie funktioniert die Bearbeitung einer HR-Anfrage?
Ein Beschäftigter stellt eine Anfrage über einen vorgesehenen Kontaktweg. Daraus entsteht ein HR-Fall, der die erforderlichen Informationen und den Bearbeitungsstand enthält. Je nach Anliegen wird er an ein zuständiges Team oder eine Fachperson weitergeleitet.
Standardisierte Antworten können durch eine gepflegte Wissensdatenbank unterstützt werden. Persönliche oder komplexe Anliegen benötigen weiterhin eine individuelle Bearbeitung.
Beispiel: Der Einstieg einer neuen Mitarbeiterin
In einem vereinfachten Ablauf erfasst die Personalabteilung den geplanten Eintritt. Anschließend werden passende Aufgaben verteilt: Die IT bereitet den Arbeitsplatz vor, die Führungskraft plant die Einarbeitung und die zuständige Stelle organisiert notwendige Unterlagen.
Die Beteiligten können erkennen, welche Aufgaben erledigt sind und wo noch etwas fehlt. Dabei benötigt nicht jede beteiligte Person Zugriff auf den vollständigen HR-Fall.
Was unterscheidet HRSD von einer Personalsoftware?
Ein Personalstammdatensystem verwaltet beispielsweise Beschäftigtendaten und organisatorische Zuordnungen. Andere Anwendungen übernehmen Entgeltabrechnung, Zeiterfassung oder Bewerbermanagement.
HRSD konzentriert sich auf die Erbringung der Personalservices und die dazugehörigen Abläufe. Es kann vorhandene Fachsysteme einbinden, ersetzt deren Funktionen aber nicht automatisch. Vor der Einführung sollte festgelegt werden, welches System für welche Daten und Änderungen maßgeblich ist.
Vertraulichkeit als wichtige Gestaltungsaufgabe
HR-Fälle können sehr persönliche Informationen enthalten. Für die praktische Umsetzung sind deshalb ein sorgfältiges Berechtigungskonzept und eine klare Trennung unterschiedlicher Anliegen wichtig.
Beispielsweise benötigt die IT für die Einrichtung eines Arbeitsplatzes Angaben zum Arbeitsbeginn und zu erforderlichen Zugängen. Informationen aus einem vertraulichen Personalgespräch gehören nicht in denselben allgemein zugänglichen Aufgabenverlauf.
Wie lässt sich die Qualität beurteilen?
- Bearbeitungszeiten nach Art und Komplexität des Anliegens
- Anteil vollständig erledigter Onboarding-Aufgaben zum Arbeitsbeginn
- Häufigkeit unnötiger Weiterleitungen und Rückfragen
- Verständlichkeit und Aktualität der bereitgestellten Informationen
- Zufriedenheit der Beschäftigten mit der erhaltenen Unterstützung
Ein sinnvoller Einstieg ist ein klar abgegrenzter Personalservice mit häufigen Anfragen und bekannten Problemen. Zunächst sollten Zuständigkeiten und Abläufe verbessert werden. Anschließend lässt sich beurteilen, welche Schritte durch digitale Formulare, Wissensangebote oder Automatisierung unterstützt werden können.
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