Ein Geschäftsprozess ist eine zusammenhängende Folge von Tätigkeiten, mit der ein Unternehmen ein bestimmtes Ergebnis erreicht. Er beginnt mit einem Auslöser, verarbeitet Informationen oder andere Eingaben und endet mit einem festgelegten Ergebnis. Ein Beispiel ist die Bearbeitung einer Kundenbestellung vom Eingang bis zur Lieferung und Abrechnung.
Geschäftsprozesse können mehrere Abteilungen verbinden. Entscheidend ist deshalb nicht nur, ob einzelne Beschäftigte ihre Aufgaben erledigen, sondern ob der gesamte Ablauf zuverlässig funktioniert.
Was gehört zu einem Geschäftsprozess?
Damit ein Geschäftsprozess verständlich beschrieben werden kann, sollten folgende Bestandteile feststehen:
- Auslöser: Welches Ereignis setzt den Prozess in Gang?
- Eingaben: Welche Informationen, Materialien oder Anforderungen werden benötigt?
- Tätigkeiten: Welche Bearbeitungsschritte sind vorgesehen?
- Verantwortlichkeiten: Wer führt die Schritte aus und wer verantwortet den gesamten Ablauf?
- Ergebnis: Was soll am Ende vorliegen?
- Empfänger: Wer benötigt das Ergebnis?
Der Empfänger kann ein externer Kunde oder ein anderer Bereich des Unternehmens sein. Beispielsweise liefert die Personalabrechnung ein Ergebnis für Beschäftigte und Buchhaltung.
Beispiel: Eine Kundenbestellung bearbeiten
Ein vereinfachter Geschäftsprozess eines Online-Shops könnte so aussehen:
- Die Bestellung geht ein.
- Zahlung und Lieferfähigkeit werden geprüft.
- Die Ware wird zusammengestellt und verpackt.
- Das Paket wird an den Versanddienstleister übergeben.
- Die Lieferung wird dokumentiert und der Auftrag abgerechnet.
Fehlt eine notwendige Information, kann der Ablauf eine Rückfrage oder Korrektur enthalten. Geschäftsprozesse sind daher nicht immer eine starre Kette ohne Abzweigungen.
Die Bestellungseingabe allein ist noch nicht der vollständige Geschäftsprozess. Erst die Betrachtung des gesamten Ablaufs macht sichtbar, wo Übergaben, Wartezeiten oder Fehler entstehen.
Welche Arten von Geschäftsprozessen gibt es?
| Prozessart | Aufgabe | Beispiel |
|---|---|---|
| Kernprozess | Erbringt unmittelbar eine wesentliche Leistung für Kunden | Produktion oder Bearbeitung eines Kundenauftrags |
| Unterstützungsprozess | Schafft Voraussetzungen für andere Prozesse | IT-Betrieb oder interne Personalverwaltung |
| Managementprozess | Dient der Steuerung und Weiterentwicklung des Unternehmens | Strategieplanung oder Festlegung von Qualitätszielen |
Die Einordnung hängt vom Geschäftsmodell ab. Was in einem Unternehmen eine unterstützende Aufgabe ist, kann bei einem spezialisierten Dienstleister zur eigentlichen Kundenleistung gehören.
Geschäftsprozess und Abteilung unterscheiden
Eine Abteilung beschreibt einen organisatorischen Bereich. Ein Geschäftsprozess beschreibt dagegen, wie ein Ergebnis entsteht. Ein Auftrag kann beispielsweise Vertrieb, Lager, Versand und Buchhaltung durchlaufen.
Probleme entstehen häufig an den Übergängen: Eine Abteilung hat ihren Arbeitsschritt abgeschlossen, aber die nächste erhält unvollständige Daten. Eine durchgängige Prozessverantwortung hilft, solche Schnittstellen im Blick zu behalten.
Welche Kennzahlen sind sinnvoll?
Geeignete Kennzahlen hängen vom Ziel des Prozesses ab. Häufig betrachtet werden:
- Durchlaufzeit: Zeit vom definierten Beginn bis zum Abschluss
- Bearbeitungszeit: Zeit, in der tatsächlich am Vorgang gearbeitet wird
- Fehlerquote: Anteil fehlerhafter Vorgänge
- Termintreue: Anteil fristgerecht abgeschlossener Vorgänge
- Kosten je Vorgang: Zugeordneter Aufwand pro bearbeitetem Fall
Fiktives Beispiel: Eine Bestellung benötigt insgesamt drei Tage bis zur Versandübergabe. Die eigentliche Bearbeitung dauert nur 35 Minuten. Dann lohnt es sich, die Wartezeiten zwischen den Schritten zu untersuchen, statt ausschließlich schnelleres Arbeiten zu verlangen.
Wie lassen sich Geschäftsprozesse verbessern?
Eine Verbesserung beginnt mit der Aufnahme des tatsächlichen Ablaufs. Anschließend werden unnötige Rückfragen, doppelte Dateneingaben, unklare Zuständigkeiten und lange Wartezeiten untersucht.
Danach lässt sich ein verbesserter Ablauf festlegen, erproben und anhand geeigneter Kennzahlen bewerten. Dabei sollten Qualität, Kosten und Zeit gemeinsam betrachtet werden. Eine schnellere Bearbeitung hilft wenig, wenn dadurch mehr Fehler entstehen.
Automatisierung ist ein mögliches Werkzeug, aber kein Ersatz für einen sinnvollen Ablauf. Ein unklarer Prozess wird durch neue Software nicht automatisch zuverlässig.
Geschäftsprozess und Projekt unterscheiden
Ein Geschäftsprozess beschreibt typischerweise einen wiederholt ausführbaren Ablauf. Ein Projekt verfolgt dagegen ein zeitlich begrenztes, besonderes Vorhaben.
Die Einführung eines neuen Bestellsystems kann beispielsweise ein Projekt sein. Die anschließende tägliche Bearbeitung von Bestellungen ist ein Geschäftsprozess.
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