Das Omni-Channel-Management beschreibt die Optimierung verschiedene Vertriebskanäle bei denen der Unternehmenserfolg und das Kundenerlebnis im Mittelpunkt stehen.
Man spricht auch vom All-Kanal-Vertrieb oder Omni-Channel-Retailing bei dem man die verschiedenen Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte (Customer-Touchpoints) kontrolliert, steuert und plant.
So gibt es Kanäle wie stationär, online, mobil, Kataloge, Callcenter, soziale Medien etc. zwischen denen der Kunden zu jedem Zeitpunkt wechslen kann.
Man spricht auch vom Cross-Channel-Management, bei dem es zu wechselseitigen Wirkungen von Marken und Kanälen kommt.
So steht der Vertrieb im Multi-Channel im Gegensatz zu den Einzelhandelsvertriebskanälen.
In der Omni-Channel-Forschung betrachtet man die Auswirkungen von Markenerfolgen und den Unternehmenserfolgen und das Verhalten der Konsumenten über alle Kanäle hinweg.
Das Research-Shopping beschäftigt sich mit der Art wie Kunden in einem Kanal suchen und in einem anderen kaufen.
Das Showrooming beschreibt wie Kunden stationär suchen und in einem anderen wie beispielsweise online kaufen bzw. gleichzeitig online die Preise vergleichen auf der Suche nach besseren Angeboten.
Beim Webrooming kommt es zum Gegenteil vom Showrooming. Die Kunden informieren sich online und kaufen anschließend offline im stationären Handel ein.
Dabei kann das Unternehmen mit der Bereitstellung von mobilen Geräten und WLAN sogar dabei helfen das die Kunden alle Kanäle einfach nutzen können.
Durch den richtigen Marketing-Mix kann man die Auswirkungen von der verschiedenen Kanäle und Kundenberührungspunkte auswerten und beobachten.
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