Bei Dienstleistungen kann es durch die Leistungseigenschaften von Dienstleistungen zu Schwankungen. Dienstleistungen sind personalintensiv sowohl auf der Seite des Nachfragers als auch des Anbieters, so dass die Schwankungen in der Qualität durch beide Seiten hervor gerufen werden können.
Häufig ist der interaktionsintensive Zusammenhang zwischen den Beteiligten im Austauschprozess verantwortlich für derartige Schwankungen.
Das Dienstleistungscontrolling unterstützt daher das Dienstleistungsmanagement bei der Gestaltung, Planung und Überwachung der Qualität der Dienstleistungen.
Durch geeignete Methoden und Instrumente wird das Controlling unterstützt.
Das Qualitätscontrolling konzentriert sich auf das Potential (Potenzialcontrolling von Dienstleistungen), die Ergebnisqualität (Ergebniscontrolling bei Dienstleistungen) und die Prozessqualität (Prozesscontrolling bei Dienstleistungen).
Man betrachtet 4 Schritte beim zielgerichteten Qualitätscontrolling von Dienstleistungen:
- Die Identifikation von Merkmalen welche die Qualität der Dienstleistungen bestimmen
- Die Messung und Bewertung der Qualitätsmerkmale
- Das Aufdecken von Abweichungen zwischen den Qualitätsanforderungen und dem schon erreichten Qualitätsniveau
- Die Analyse der Abweichungen und das Erarbeiten von Verbesserungskonzepten
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