CRM
CRM wird zur Durchführung, Planung und Steuerung von interaktiven Prozessen von interaktiven Prozessen mit Kunden verwendet.
Die Abkürzung steht für Customer Relation Management und basiert auf Realtionship Marketing bei dem die Beziehungen von Kunden betrachtet. Es handelt sich um einen strategischen Ansatz. Als Steuerungsinstrument wird eine CRM-Software verwendet für das Database Marketing, den Kundenlebenszyklus und im gesamten Unternehmen.
Die CRM dient der einer optimalen Kundenorientierung. Es stehen Stabilität, Intensität und Kontinuität im Mittelpunkt der Beziehungen zwischen Kunden, Hersteller und Handel, dabei soll die Zufriedenheit des Kunden, die Kosten für die Akquisition und die Entstehung neuer Beziehung und Pflege alter Beziehungen gepflegt werden.
Für die Beziehungen im Marketing nutzt man unter anderem One-to-One-Marketing und Dialog-Marketing. So wird der Dialog zwischen den bestehenden und potenziellen Kunden gefördert.
In der ersten Stufe kommt es beim Kundenbindungsmanagement zur Kontaktaufnahme bereits vor dem Kauf inklusive Pre- und After-Sales-Marketing und orientiert sich an den verschiedenen Bedürfnissen der Lebensphasen des Menschen.
Eine vertragliche Bindung des Kunden ist beim CRM nicht notwendig, wichtiger ist ein Vertrauen und die Zufriedenheit des Kunden. So können der Gewinn und auch der Marktanteil gesteigert werden.
Man setzt auf Cross- und Up-Selling, Weiterempfehlungen, Folge- und Wiederholungskäufe, Loyalität gegenüber dem Unternehmen sowie Imagegewinn. Es wird sich hierbei auf Kunden konzentriert die langfristig profitabel sind im Sinne des Customer Lifetime Values.
Kundenbindung
Die Kundenbindung kann auf unterschiedliche Arten erfolgen.
Das ECRM Electronic Customer Relationship Management wird automatischer Digitalkommunikation auf die Kundenbedürfnisse eingegangen.
Mit SCRM Social Customer Relationship Management nutzt man soziale Meiden und Dialogmarketing ein. Man nutzt so den direkten Kontakt zum Kunden. Es wird auch Mundpropaganda Word to Mouth initiiert und man sammelt Wissen über den Kunden über verschieden Kanäle.
Das CEM Customer Experience Management fokusiert sich auf die Kundenerfahrung. Man reflektiert hier über die Kundenerlebnisse im Einzelnen. Es stehen Interaktion und systematische Analyse im Mittelpunkt.
Programmatic CRM ermöglicht die Nutzung von zielgruppenrelevanten und automatisierten Inhalten. Nach Kundenprofilen können digitale Werbefläche gewählt. Der Wert der Anzeige kann so über Gebote ermittelt werden.
Eine differenzierte Kundenbearbeitung erfolgt durch die ganzheitliche Abbildung des Kundes mittels spezieller CRM-Software.
Die Effizienz und Effektivität werden werden im Alltag durch vereinfachte administrative Arbeiten der Prozessoptimierung erreicht. So nutzt man eine automatische Verteilung von Informationen, optimiertes internes Back-Office, Workflow, Front-Office etc.
Es wird bei den Instrumenten des CRM unterschieden
Die operativen CRM-Instrumente beinhalten den direkten Kundenkontakt und das Front-Office und fördern den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Service, Vertrieb und Marketing werden hier optimiert Mit Kundenkampagnen, Sales-Automationen etc. Computer Aided Selling CAS, Interactive Selling System ISS, Service-Automation, multimedialer Produktpräsentation, Marketing Enzyklopädien etc.
Insellösungen werden vermieden indem man das operative CRM über leistungsfähige Schnittstellen an das schon bestehende Back-Office anschließt mit Computer Integrated Manufacturing CIM, Supply Chain Management SCM, ERP Enterprise Ressource Planning Systeme etc.
Kollaborative CRM-Instrumente ermöglichen eine effektive und effiziente Kundenbearbeitung und Steuerung sowie Synchronisation der Kommunikationskanäle wie Telefonie, Internet, Mailing etc.
Man spricht auch von einem Multi-Channel-Management.
Die multimediale Kommunikationsschnittstelle wird durch das Customer Interaction Center CIC genutzt.
Die Kundendaten werden beim CRM erfasst, ausgewertet und aufbereitet. Man verbessert die Qualität der Kundenbeziehungen und erhöht die Kundenzufriedenheit, -bindung und letztendlich werden die Umsätze gesteigert.
Kundenbezogene Informationen aus unterschiedlichen Geschäftsprozessen werden im Customer Data Warehouse zusammengeführt und aufgezeichnet. Diese Datenbasis wird für die Funktionen des CRM genutzt. Hier können zur Umsetzung Methoden genutzt werden wie OLAP, Data Mining, Data Knowledge Managment, Business Intelligence etc.